Controversie con gli operatori telefonici 
 

Reclamo

Nel caso di problemi (disservizi, malfunzionamenti, errori di fatturazione, ritardi e mancata attivazione o disattivazione dei servizi richiesti, etc.) con il fornitore di servizi di comunicazioni elettroniche (telefonia, internet, televisione a pagamento ed altro) è opportuno presentare un reclamo direttamente all'operatore. 

Nel contratto, nella Carta dei servizi e nelle fatture sono indicati i recapiti utilizzabili.
 

Tentativo obbligatorio di conciliazione

Nel caso di mancata soluzione del problema dopo il reclamo, l'utente può comunque tutelare le proprie ragioni ricorrendo alla procedura di risoluzione delle controversie tra utenti ed operatori definita con il Regolamento dell'Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni - AGCOM - approvato con la Delibera n. 203/18/CONS.
L'utente avvia il tentativo di conciliazione  presso il Comitato Regionale per le Comunicazioni - Co.Re.Com della propria regione - o un altro soggetto abilitato (CCIAA, Organismi di conciliazione in materia di consumo e Organismi di conciliazione paritetica).

Il tentativo è obbligatorio prima di rivolgersi all'autorità giudiziaria.
Si propone al Co.Re.Com territorialmente competente determinato in base al luogo in cui è ubicata la postazione fissa ad uso dell'utente finale ovvero, negli altri casi, al domicilio indicato al momento della conclusione del contratto o, in mancanza, la residenza o la sede legale dell'utenza.

Il Co.Re.Com.Veneto ha sede a Mestre (VE) in Via Poerio civ. 34.

L'utente che intende presentare un'istanza al Co.re.com deve accedere alla piattaforma Conciliaweb mediante la creazione di un account o tramite le proprie credenziali SPID (Sistema Pubblico di Identità Digitale). Deve quindi compilare il formulario UG inserendo, a pena di inammissibilità, i seguenti dati:

- nome, cognome, residenza o domicilio;
- il numero dell'utenza interessata dal disservizio, in caso di servizi telefonici o di accesso ad internet, o il codice cliente per le altre tipologie di servizi;
- denominazione dell'operatore;
- i fatti all'origine della controversia;
- le proprie richieste comprensive, over possibile, di una quantificazione in termini economici del risarcimento richiesto;
- eventuali reclami presentati in ordine all'oggetto della controversia ed i documenti che si allegano.

Una volta inserita l'istanza verrà generato un fascicolo elettronico, con un numero identificativo. Da quel momento le parti potranno consultare il fascicolo per avere evidenza di tutti gli eventi che lo riguardano. Ogni volta che si verifica un nuovo evento un messaggio di alert avviserà le parti tramite email o SMS.

In caso di richiesta urgente, per esempio a seguito di disattivazione della linea telefonica o di malfunzionamento, si presenta anche il provvedimento temporaneo (sempre per il tramite della piattaforma Conciliaweb all'interno della propria istanza)
In questo caso il Co.Re.Com può adottare provvedimenti temporanei diretti a garantire la continuità dell'erogazione del servizio o a far cessare forme di abuso o di scorretto funzionamento da parte dell'operatore.

Se la conciliazione ha esito positivo è redatto un verbale di conciliazione costituente titolo esecutivo.

Ulteriori informazioni sulle modalità di svolgimento della negoziazione sono pubblicate al sito di AGCOM
Le udienze, per le istanze presentate al Co.Re.Com. del Veneto, si svolgono gratuitamente in modalità di audioconferenza,ovvero  presso gli Uffici per le Relazioni con il Pubblico - URP - presenti nei capoluoghi di provincia della Regione. A Venezia le udienze vengono tenute presso la sede del Co.Re.Com. di Mestre.


Definizione della controversia o ricorso alla giustizia ordinaria

Nel caso di mancato accordo in sede di conciliazione è redatto un sintetico verbale in cui si annota che la controversia è stata sottoposta a tentativo di conciliazione con esito negativo.

In tal caso, si aprono due strade:

  1. istanza di www.agcom.it/definizionedefinizione della controversia da presentarsi entro tre mesi dalla data di conclusione del tentativo di conciliazione. In sede di definizione  il CORECOM / AGCOM svolge un'istruttoria, definisce la controversia e può condannare l'operatore ad effettuare rimborsi di somme non dovute o al pagamento di indennizzi nei casi previsti; 
  2. oppure ricorso alla giustizia ordinaria

Se della controversia è investita l'autorità giudiziaria non può essere promossa la definizione presso il CORECOM/AGCOM.
Dopo l'eventuale decisione del CORECOM/AGCOM, le parti possono far valere in sede giurisdizionale l'eventuale maggior danno.

Contatti:

Presso il Co.Re.Com Veneto:
dal lunedì al venerdì dalle ore 11:00 alle ore 12:00
Numero Verde 800101281 e tel. 0412701655; fax 0412701660
e-mail conciliazioni.corecom@consiglioveneto.it 
pec conciliazioni@consiglioveneto.legalmail.it


Uffici per le Relazioni con il Pubblico (URP) della Regione del Veneto

Normativa:

Legge 31 luglio 1997, n. 249 Istituzione dell'Autorita' per le garanzie nelle comunicazioni e norme sui sistemi delle telecomunicazioni e radiotelevisivo (Vedi art. 1 commi 11 e 12);
Delibera n. 203/18/CONS - Approvazione del regolamento sulle procedure di risoluzione delle controversie tra utenti e operatori di comunicazioni elettroniche
Delibera n. 347/18/CONS - Modifica del Regolamento in materia di indennizzi applicabili alla definizione delle controversie tra utenti e operatori di comunicazioni elettroniche di cui all’Allegato A alla delibera n. 73/11/CONS
Delibera n. 276/13/CONS Approvazione delle Linee guida relative all'attribuzione delle deleghe ai Co.re.com in materia di risoluzione delle controversie tra utenti ed operatori di comunicazioni elettroniche;
Deliberazione della Giunta regionale n. 1133/2016  Nuovo Protocollo d'intesa concernente le modalità di collaborazione tra Corecom Veneto e Uffici relazioni con il Pubblico (URP) della Giunta regionale per lo svolgimento dei tentativi obbligatori di conciliazione, nelle controversie tra operatori di comunicazione ed utenti in ambito regionale.



Data ultimo aggiornamento: 21 agosto 2019