Controversie con gli operatori telefonici e fornitori di servizi di media audiovisivi
 

Reclamo

Nel caso di problemi (disservizi, malfunzionamenti, errori di fatturazione, ritardi e mancata attivazione o disattivazione dei servizi richiesti, etc.) con il fornitore di servizi di comunicazioni elettroniche (telefonia, internet, televisione a pagamento ed altro) è opportuno presentare un reclamo direttamente all'operatore. 

Nel contratto, nella Carta dei servizi e nelle fatture sono indicati i recapiti utilizzabili.
 

Tentativo obbligatorio di conciliazione

Nel caso di mancata soluzione del problema dopo il reclamo, l'utente può tutelare le proprie ragioni ricorrendo alla procedura di risoluzione delle controversie tra utenti ed operatori definita con il Regolamento dell'Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni - AGCOM - approvato con la Delibera n. 203/18/CONS.
L'utente avvia il tentativo di conciliazione  presso il Comitato Regionale per le Comunicazioni - Co.Re.Com della propria regione - o un altro soggetto abilitato (CCIAA, Organismi di conciliazione in materia di consumo e Organismi di conciliazione paritetica).

Il tentativo è obbligatorio prima di rivolgersi all'autorità giudiziaria.
Si propone al Co.Re.Com territorialmente competente determinato in base al luogo in cui è ubicata la postazione fissa ad uso dell'utente finale ovvero, negli altri casi, al domicilio indicato al momento della conclusione del contratto o, in mancanza, la residenza o la sede legale dell'utenza.

Il Co.Re.Com.Veneto ha sede a Mestre (VE) in via Poerio n. 34.

L'utente che intende presentare un'istanza al Co.Re.Com deve accedere alla piattaforma Conciliaweb tramite le proprie credenziali SPID (Sistema Pubblico di Identità Digitale) o  CIE (Carta d’identità elettronica). Al primo accesso, gli verrà chiesto di completare la registrazione sul portale inserendo i dati relativi alla propria residenza e i contatti utilizzati per l’invio delle notifiche. Nel caso in cui l’utenza sia intestata a una persona giuridica (azienda, fondazione, etc), è necessario registrarsi con l’account SPID o CIE del rappresentante legale e aggiungere i dati relativi all’azienda rappresentata nell'apposita sezione. Una volta confermata la creazione del profilo, l'utente potrà riaccedere a Conciliaweb e compilare l'istanza, inserendo i dati richiesti, selezionando i disservizi, gli operatori coinvolti e inserendo nella sezione "allegati" tutta la documentazione utile.
Sulla piattaforma sono a disposizione utili manuali e FAQ per facilitare l'utente nella compilazione dell'istanza. 

Dopo aver confermato l'inserimento dell'istanza, verrà generato un fascicolo elettronico con un numero identificativo. Da quel momento le parti potranno consultare il fascicolo per avere evidenza di tutti gli eventi che lo riguardano. Ogni volta che si verifica un nuovo evento, un messaggio  avviserà le parti tramite e-mail o SMS.
In caso di richiesta urgente, a seguito ad esempio di disattivazione della linea telefonica o di malfunzionamento, si presenta anche il provvedimento temporaneo (sempre per il tramite della piattaforma Conciliaweb).
In questo caso il Co.Re.Com può adottare provvedimenti temporanei diretti a garantire la continuità dell'erogazione del servizio o a far cessare forme di abuso o di scorretto funzionamento da parte dell'operatore.

Se la conciliazione ha esito positivo è redatto un verbale di conciliazione costituente titolo esecutivo.

Definizione della controversia o ricorso alla giustizia ordinaria

Nel caso di mancato accordo in sede di conciliazione è redatto un sintetico verbale in cui si annota che la controversia è stata sottoposta a tentativo di conciliazione con esito negativo.

In tal caso, si aprono due strade:

- istanza di definizione della controversia: da presentarsi entro tre mesi giorni dalla data di conclusione del tentativo di conciliazione. In sede di definizione  il Co.Re.Com / AGCOM svolge un'istruttoria, definisce la controversia e può condannare l'operatore ad effettuare rimborsi di somme non dovute o al pagamento di indennizzi nei casi previsti;
- ricorso alla giustizia ordinaria.  Se della controversia è investita l'autorità giudiziaria non può essere promossa la definizione presso il Co.Re.Com/AGCOM.

Dopo l'eventuale decisione del Co.Rr.Com/AGCOM, le parti possono far valere in sede giurisdizionale l'eventuale maggior danno.

Ulteriori informazioni sulle modalità di svolgimento dei procedimenti sono pubblicate sul sito di AGCOM.
 

Contatti

 - Co.Re.Com Veneto: Numero Verde 800101281 dal lunedì al giovedì dalle  10:00 alle 12:00, il martedì e giovedì anche dalle 15.00 alle 16.00 
E-mail: conciliazioni.corecom@consiglioveneto.it; Pec: conciliazioni@consiglioveneto.legalmail.it 

- Uffici per le Relazioni con il Pubblico (URP) della Regione del Veneto

Normativa

- Legge 31 luglio 1997, n. 249 Istituzione dell'Autorita' per le garanzie nelle comunicazioni e norme sui sistemi delle telecomunicazioni e radiotelevisivo (Vedi art. 1 commi 11 e 12);
- Delibera n. 203/18/CONS - Approvazione del regolamento sulle procedure di risoluzione delle controversie tra utenti e operatori di comunicazioni elettroniche
- Delibera n. 347/18/CONS - Modifica del Regolamento in materia di indennizzi applicabili alla definizione delle controversie tra utenti e operatori di comunicazioni elettroniche di cui all’Allegato A alla delibera n. 73/11/CONS
- Delibera n. 276/13/CONS Approvazione delle Linee guida relative all'attribuzione delle deleghe ai Co.re.com in materia di risoluzione delle controversie tra utenti ed operatori di comunicazioni elettroniche;
- Deliberazione della Giunta regionale n. 1133/2016  Nuovo Protocollo d'intesa concernente le modalità di collaborazione tra Corecom Veneto e Uffici relazioni con il Pubblico (URP) della Giunta regionale per lo svolgimento dei tentativi obbligatori di conciliazione, nelle controversie tra operatori di comunicazione ed utenti in ambito regionale.